프로덕트 디자이너의 사용자 이해, 왜 실무에서 제대로 안 되는가?
UX 디자이너·프로덕트 디자이너가 사용자 이해를 건너뛰는 이유와 그 결과를 짚습니다. 사용자 목적·세그먼트·의사결정 기준을 파악하는 실무 순서를 란란클래스의 관점으로 정리했어요.
UX/UI 디자이너는 사용자 경험을 설계하는 직군이에요. 프로덕트 디자이너도 UX/UI 디자인을 품고 있으니 당연히 사용자 경험을 설계합니다. (애초에 프로덕트 디자이너는 사용자 경험과 비즈니스를 연결하는 사람이니까요)
그런데 실무 현장에서 사용자 이해를 체계적으로 하고 디자인을 시작하는 경우는 생각보다 드뭅니다. 오픈 후 외면받는 상황이 반복되는 이유가 여기에 있습니다.
사용자 이해를 건너뛰면 실제로 어떤 일이 생기는가
가장 흔한 패턴은 이렇습니다. 요구사항을 받고 레퍼런스를 찾고 화면을 그려요. 빠르게 움직이는 것처럼 보이지만 이 과정 어디에도 "이 사람이 왜 이 화면을 쓰는가"라는 질문이 없습니다. 결과물은 기능적으로 완성되어 있지만 쓰는 사람 입장에서는 어색하거나 불필요한 흐름이 남아요. 수정 요청이 오고, 다시 그리고, 또 수정됩니다. 툴의 문제가 아니에요. 시선의 방향이 잘못된 겁니다.
사용자를 이해하기 위해서 무엇을 알아야 하는가?
사용자의 최종 목적
이 프로덕트를 통해 사용자가 궁극적으로 이루려는 것이 무엇인가를 말합니다. 사용자는 갑자기 가만히 있다가 우리 제품을 쓰지 않아요. 자신의 일상 생활 속에서 무언가를 이루기 위한 정거장으로 우리 서비스를 이용하죠. 그러니 그 ‘목적’을 알아야 해요.
최종 목적에 따른 사용자 세그먼트 유형
사용자는 단일하지 않아요. 여러명의 사용자가 존재하는데 그들의 목적은 서로 조금씩 다릅니다. 그렇다면 그 최종 목적에 따라 사용자를 분류해서 봐야해요. 사용자 세그먼트를 분류해주는거죠.
최종 목적을 이루기 위한 하위 목적들
이 최종 목적은 한 번에 이룰 수 없어요. ‘꽃집을 차리겠다’나 ‘유럽으로 유학을 가겠다’와 같은 목적은 마음 먹는다고 바로 이뤄지는게 아니죠. 중간 중간 달성해야 하는 하위 목적들이 있어요. 바로 이 하위 목적 즉, 각 세그먼트가 최종 목적을 이루기 위해 거치는 중간 단계를 파악해야 해요.
하위 목적을 이루기 위해 하는 행동과 문제
하위 목적을 이루려고 마음 먹는다고 뿅 하고 이뤄지지 않아요. 어떤 행동을 해야 하는데 우리 인생사가 그렇게 호락호락하지 않아요. 행동에는 꼭 방해 요소들이 있습니다. 행동을 방해하는 문제를 파악합니다.
문제가 있어도 행동하게 만드는 지속 동기
그리고 이어서 지속 동기를 파악해요. 문제가 생기고 불편함을 느끼면 그 행동을 안하면 되는데 그럼에도 불구하고 왜 계속 행동을 시도하는가. 그 이유를 파악하는겁니다.
의사결정 기준
의사결정 기준은 우리가 다양한 선택지 앞에서 어떤 것을 선택하게 만드는 필터와 같아요. 말 그대로 ‘어떤 기준으로 의사결정 하는가’를 보는 것이죠. 우리의 사용자가 어떤 의사결정 기준을 잣대 삼아 세상을 판단하고 선택하는가를 파악합니다.
그렇다면 왜 이 과정이 실무에서 생략되는가
시간 부족이라는 말을 많이 하는데 실제로는 “이런걸 알아야 하는지 아무도 가르쳐주지 않아서”에 가깝습니다. 피그마나 포토샵 툴 사용법, 컴포넌트 구조 만드는 방법, 디자인 시스템 설계 방법, 더블 다이아몬드, 페르소나, 유저 저니맵. 이런건 가르쳐주는 곳이 많아요. 이건 모두 ‘방법’입니다. 방법 전에 ‘무엇을 알아야 하는가’가 있어야 하는데 그건 학교도, 회사도, 학원도 제대로 가르쳐주지 않아요.
여기서 한 가지 또 짚고 넘어갈게 있어요. “사용자 인터뷰 하는 방법은 배웠어요. 그게 사용자를 이해하기 위해 필수 아닌가요? 그런데 문제는 우리 회사는 그런걸 안해요.” 라고 말한다는 점이에요. 네, 맞아요. 사용자 인터뷰는 사용자를 이해하는 좋은 방법이에요. 그러나 이 또한 ‘방법’이고 ‘도구’입니다. 그런데도 많은 디자이너에게 ‘사용자 이해 = 유저 인터뷰(또는 설문조사)’로 각인되어 있어요. 그러다보니 유저 인터뷰를 못 하는 환경이면 사용자 이해 자체를 포기합니다. 회사가 안해줘서, 리소스가 없어서, 사용자를 모으기 어려워서와 같은 이유를 대죠.
사실 문제는 그보다 더 앞의 지점인 ‘우리가 사용자를 이해하려면 무엇을 알아야 하는지 모른다는 점’에 있는데 말이에요. 사용자의 목적, 사용자 세그먼트의 다름, 그들의 지속 동기, 의사결정 기준, 행동과 문제. 이 개념 자체를 모르니 유저 인터뷰가 없으면 아무것도 할 수 없는 상태가 되는 것 입니다.
그 공백, 란란클래스의 메워요. 누구나 이 세가지에 시원하게 답할 수 있게 만들어드립니다.
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사용자 이해를 하기 위해 우리는 어떤 정보를 수집해야 하는가
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그걸 알기 위해 어떤 질문을 던져야 하는가
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그 질문의 답은 어디서 수집해야 하는가
사용자를 만나지 못해도 그들을 이해할 수 있게 될꺼에요. UX의 주인공인 사용자를 이해하는건 그들을 만나든 못만나든 당연히 해야 하니까요. 이 과정이 실무에서 생략되지 않도록 실무 중심으로 다루고 있어요. 지금 확인해보세요!
